ACTUALIDAD La
Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD) informa los pasos que deben seguir
los usuarios ante una mala atención o vulneración de derechos en salud. Todos
los usuarios de los servicios de salud, públicos o privados, ante la
insatisfacción con la atención recibida tienen derecho a presentar un reclamo o
una denuncia si consideran que sus derechos han sido vulnerados, informó la SUSALUD,
organismo técnico especializado del Ministerio de Salud. En
ese sentido, es importante saber que el reclamo se presenta de manera gratuita
y directamente ante las Instituciones Prestadoras de Salud (IPRESS), públicas o
privadas, las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud
(IAFAS), EPS, aseguradoras, Soat, etc. o las Unidades de Gestión de las IPRESS
donde se brindó el servicio, prestación o la cobertura relacionadas a la atención
en salud.
El
primer paso a seguir para interponer un reclamo es acercarse a la Plataforma de
Atención al Usuario en Salud (PAUS) donde se encuentra el Libro de
Reclamaciones en Salud o al responsable de este, llenar la Hoja de
Reclamaciones con todos los datos solicitados y detallar el reclamo.
Una
vez realizado este procedimiento, las IPRESS, IAFAS o las Unidades de Gestión
de las IPRESS tienen un máximo de 30 días hábiles para realizar las
investigaciones y dar solución o respuesta al reclamo, la notificación se hará
a través de un correo electrónico o en el domicilio, dependiendo de la
autorización dada por el usuario.
Para
la superintendente adjunta de Promoción y Protección de Derechos de Susalud,
Carmen Méndez, informó que “el reclamo es un procedimiento promovido por la
Superintendencia a fin de que el Estado cumpla su rol de garantizar mecanismos
eficaces para la solución de conflictos, estableciendo una manera que permita a
los usuarios expresar su insatisfacción promoviendo una pronta solución a
través del trato directo”, sostuvo.
Méndez
agregó que a través de la última modificación normativa sobre la gestión de
reclamos y denuncias (Decreto Supremo N° 002-2019-SA) se promueve que las PAUS
no solo brinden una estructura física para la presentación de reclamos sino que
ahora están orientadas a la solución de estos de manera casi inmediata. En ese
marco, Susalud verifica el cumplimiento de la regulación determinada para las
IAFAS, IPRESS y UGIPRESS sobre la atención de reclamos en salud.
Es
importante conocer que en la etapa de evaluación e investigación se deben
efectuar las diligencias necesarias para dilucidar los hechos que generaron la
insatisfacción del usuario o un tercero con legítimo interés respecto de los
servicios o prestaciones recibidas de parte de las IPRESS, IAFAS o UGIPRESS.
En
relación a la acción probatoria y de acuerdo a la necesidad o complejidad del
caso, las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS pueden practicar la actuación de pruebas
documentales, testimoniales y/o auditorías de caso, de procesos, salud y médica
que estimen pertinentes, asumiendo el costo de las mismas.
Denuncias
Una
denuncia es presentada, sin costo alguno, ante SUSALUD por un usuario de los
servicios de salud o un tercero con legítimo interés cuando existen hechos o
actos que pueden constituir una presunta vulneración de sus derechos o cuando a
través de terceros toma conocimiento de la necesidad de protección.
También,
frente a la negativa de atención de su reclamo, disconformidad con el resultado
del mismo o irregularidad en la tramitación de este.
Una
vez recibida la denuncia, Susalud inicia las diligencias de intervención como
recabar información documental, realizar entrevistas y visitas de campo, entre
otras acciones con la finalidad de atender la necesidad de protección del
derecho a la salud.
Susalud
permanece vigilante para evitar alguna vulneración de los derechos en salud y
se pone a disposición para hacer sus consultas y denuncias a través de la línea
gratuita 113 SALUD, desde cualquier teléfono fijo o celular, de cualquier
operador a nivel nacional. Además, usando la aplicación SUSALUD contigo, a
través de nuestra página web http://portal.susalud.gob.pe/,
en nuestras redes sociales de Facebook y Twitter como SUSALUD Perú, las 24
horas del día, todos los días de la semana.
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