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| La autora de la nota. |
Por Janet Mogollón Pérez / LIMA
¿Por qué el cliente es importante? La respuesta no es porque compra
nuestros productos o servicios, sino porque ayuda a la sostenibilidad del negocio
en el tiempo haciéndolo exitoso. Muchos negocios empiezan bien para seguir creciendo, pero la mala
atención a los clientes genera que ellos se vayan a la competencia, dónde sí
son bien atendidos. No olvidemos que la buena reputación ayuda al éxito del negocio. Una
mala reputación generada por la deficiente atención al cliente permite que éste
se pierda y no regrese más y se convertirá en un “promotor” de la mala atención
de la empresa. Diversos estudios sobre la calidad y atención al cliente revelan
que un cliente satisfecho siempre comparte su experiencia positiva con otra
persona, recomendando el negocio. Sin embargo, un cliente insatisfecho, hace lo
propio con cuatro personas, hablando mal del negocio y desanimando a los otros
a no tomar los servicios o comprar los productos. Todo ello, perjudica al
negocio en el largo tiempo.
En estos tiempos de competitividad y cambios profundos y rápidos, donde
impera la digitalización en los negocios, perder a un cliente es nocivo para la
organización. En tiempos modernos de transformación organizacional, ninguna
empresa debe darse el lujo de perder clientes.
¿Cómo se pierden los clientes? Hay varias razones, pero la principal es
la mala atención en sus diversos ámbitos. Por ejemplo, la falta de información
o aquella que no es verdad. Un cliente necesita toda la información real, soluciones
a su problema, rapidez en la atención y buen trato. Existen otros conceptos,
pero veamos estos cuatro criterios.
Falta de información.
El cliente no recibe toda la información respecto al producto o servicio.
Muchos vendedores o asesores de negocio venden por vender, haciéndole un grave
daño a la empresa. Hasta se esconde información, sólo por vender el producto y
ganar la comisión de venta. Un cliente debe tener toda la información para que
tome la decisión adecuada. Eso se llama transparencia en la información.
Soluciones al problema.
Un cliente busca soluciones para el corto plazo. Lo peor que le puede
pasar a un cliente es prolongarle más su problema. Es obvio que si el cliente
llegó al negocio es porque busca una pronta respuesta. Nunca trate de
sorprender a un cliente sólo para vender el producto o contratar el servicio. Es
lamentable cuando un cliente pasa de persona en persona, de teléfono en
teléfono para encontrar la solución al problema.
Rapidez en la atención.
La demora en la atención es nociva para el negocio. Es fácil para un
colaborador “pelotear” al cliente y no atenderlo adecuadamente, pero ello contribuye
a la mala reputación del negocio. Todo sabemos que una organización con deficiente
reputación no tiene garantía de éxito en la vida.
Buen trato.
Simplemente es la satisfacción que tiene el cliente que garantiza que
volverá otra vez y que recomendará a otra persona el producto o servicio. El
buen trato no sólo beneficia a la empresa, sino que también al mismo vendedor.
En las organizaciones es fácil saber quiénes son buenos y malos vendedores, quiénes
son excelentes o deficientes colaboradores.
IMPORTANCIA
Por eso es muy importante a conocer a nuestros colaboradores en todas
sus facetas, no solamente en la parte laboral, sino con respecto a sus
principios éticos, porque ello tendrá un impacto en la reputación de la
institución. Toda persona es una “caja de sorpresas” y
quienes evalúan su ingreso a la organización deberán tener presente este
pequeño detalle.
Los jefes deben conocer el potencial de sus
colaboradores para asignarles tareas específicas y colocarlos en los puestos
adecuados. Muchas veces, la producción laboral de una organización es limitada
porque en los puestos claves no están las personas claves. Un puesto responde a
un determinado perfil y no todas las personas tienen el perfil para
determinados puestos.
Eficiencia del colaborador
El servicio al cliente es una potente herramienta de márketing
moderno. Este tema es de vital importancia para fidelizar los servicios,
incrementar las ventas y llegar a nuevos mercados. Para ello se necesita
conocer lo que quiere el cliente. Para saber lo que el cliente nos demanda.,
debemos realizar constantemente encuestas para descubrir posibles nuevos
productos o servicios que podemos ofrecer, además, no olvidar que hoy más que
nunca funciona el márketing uno a uno. Tampoco debemos olvidar la capacitación
para quienes atienden a los clientes.
Aunque no es correcto compararnos con nadie, si es bueno saber qué hace
o tiene la competencia más cercana. Con ello conoceremos si contamos con una
ventaja competitiva sólida, y de no ser así anticiparnos alguna estrategia o
reinventarnos otra.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta
personal. Atraer un nuevo cliente es más que mantener a uno. Por lo que las
empresas han optado por poner por escrito la actuación de su organización.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben
de sus proveedores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales
menores precios.
Las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a éste. Las actitudes se reflejan en acciones.
El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en
contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente.
Es muy importante los detalles. La cortesía con el que el personal
maneja las preguntas, los problemas, el cómo ofrece o amplía la información, el
cómo se provee el servicio y la forma como la empresa trata a los otros
clientes, cuentan. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del
producto con relación a la competencia, y el enfoque de ventas, están
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las
expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos.
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