LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Autora de la nota.

Por Janet Mogollón Pérez / LIMA

“El cliente siempre tiene la razón” era un clisé que se enseñaba hace muchos años en las escuelas de negocios, hasta que se descubrió que efectivamente el cliente tiene la razón, excepto cuando lo que busca afecta económicamente al negocio o cuando su pedido va contra los principios éticos y morales del mismo. En esos casos, el cliente no tiene la razón. En estos tiempos globales todo ha cambiado con relación a los postulados de antes. Ahora, todo usuario es un cliente y no necesariamente la persona que va a adquirir un producto o servicio. Muchas veces, en algunas industrias, el “comprador” es también “vendedor”. Eso pasa con la industria microfinanciera, por ejemplo. Un analista de negocios o créditos es un “vendedor” de un servicio (crédito) que busca colocar su producto (dinero) en un cliente. Pero a la vez, es también un “comprador” de una institución que ofrece diversos servicios financieros y “compra” la aprobación de la persona que adquiere el servicio.

De ahí que es muy importante el buen servicio en la atención del cliente. No olvidemos que si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. En el Perú de cada cinco empresas que se forman, tres de ellas no pasan el primer año de operaciones y de las dos restantes, sólo una superará los cinco años.

Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero

impulsor de todas las actividades de la empresa. La razón de ser de las empresas es el mercado y el mercado son los clientes.

El mercado ha cambiado en los últimos años. Ahora se trata de captar y retener a clientes que no mantienen "lealtad" con marcas y empresas.  

EXPERIENCIAS

La experiencia en el campo de los negocios es excelente, pero hay otros elementos para tomar en cuenta. No sólo basta la experiencia para conocer a los clientes.

Muchos emprendedores creen que su experiencia puede ser aplicable a cualquier

situación. No es así. Los tiempos han cambiado, han cambiado los clientes y también todos debemos cambiar. Si no lo hacen, pronto quedarán fuera mercado.

¿Por qué se pierden clientes? Un cliente se pierde simplemente porque no

encuentra satisfacción a su necesidad en el negocio donde estamos. Peor aún cuando recibe una mala atención o no está de satisfecho con el producto o servicio recibido.

Habría que responder algunas interrogantes: ¿Qué trato requiere el cliente de su empresa? ¿Qué es lo que valora el cliente del negocio? ¿Por qué el cliente debe adquirir los servicios financieros? ¿Estamos en condiciones de satisfacer sus

necesidades? Todas las respuestas merecen una reflexión seria. No olvidemos, los tiempos cambian, también cambiamos nosotros.

¿Por qué se pierden los clientes? Las razones principales son:

·        1 % Mueren.

·        3 % Se mudan a otra parte.

·        5 % Se hacen amigos de otros.

·        9 % Precios bajos de la competencia.

·        14 % Mala calidad de los productos/servicios.

·        68 % Indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, repartidores, cobradores, analistas, etc. 

¿Qué busca un cliente?

·        Precio razonable.

·        Adecuada calidad por lo que paga.

·        Atención amable y personalizada.

·        Buen servicio de entrega a domicilio.

·        Horario cómodo para ir a comprar. 

·        Cercanía a su casa. 

·        Posibilidad de comprar con tarjetas o monedero electrónico. 

·        Razonable variedad de marcas, tipos, etc. 

·        Local cómodo y limpio.

El cliente moderno

Es la persona más importante de nuestro negocio y no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o servicio y está haciéndonos un favor porque puede hacerlo en la competencia.

Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos. Nuestra misión es satisfacerlo.

Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

CALIDAD

¿Qué es Calidad de Servicio? Es todo aquello que se hace para que el cliente

quede satisfecho de su compra o adquisición. La calidad del servicio debe originarse en el liderazgo de la alta gerencia.

Es un círculo virtuoso. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos y mercados. En conclusión, la calidad genera rentabilidad.

COMUNICACIÓN

La calidad en la buena atención al cliente también supone desarrollar una buena comunicación efectiva. Algunos tips nos pueden ayudar a comprender mejor este asunto.

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que es ignorado. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confiabilidad: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que, si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Otros elementos a tomar en cuenta en la efectividad– afectividad es la comunicación verbal, escuchar al cliente, forma de vestir, “regalos” para el cliente, llamarlo por su nombre, aceptar sugerencias, puntualidad, responsabilidad y, ante todo, la verdad.