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| LA AUTORA DE LA NOTA |
Por Janet Mogollón Pérez / LIMA
ARTÍCULO Conocer al
cliente es una tarea compleja. Se afirma que, mediante estrategias, data y proyecciones
una organización conoce al cliente. Eso no es cierto. Lo más complejo y difícil
que tiene el ser humano es conocerse a sí mismo y menos conocer a otras
personas.Obviamente
que existen herramientas tecnológicas que nos pueden acercar a un conocimiento
más real del cliente, pero conocerlo a ciencia cierta es difícil. Como su
nombre lo indica son herramientas que nos ayudan a estar más cerca. Así como
avanzan y crecen los descubrimientos tecnológicos que cada día son más
complejos, también el ser humano cambia. Por ejemplo,
los gustos de las personas no son las mismas de hace cinco años. La tecnología
y la transformación digital, eso que ahora llaman el “internet de las cosas” ha
influenciado tanto que los gustos han variado. El mismo trajín de la vida
cambia.
Cada vez las
personas asumen nuevas responsabilidades y, por lo tanto, también nuevos retos.
Los años de vida también pesan y pasan. Existían personas que a manera de “desahogarse”
de los problemas de la vida solían ir al banco o supermercados. Ahora por salud
es más fácil y saludable hacerlos por internet. Si el lector es acucioso, el
correo electrónico transformó la vida de las personas, a tal punto que
desaparecieron las fronteras. Hoy los jóvenes usan más WhatsApp que e-mails.
Pocas personas
usan teléfono fijo en sus domicilios o negocios. El celular ha reemplazado todo.
Ello supone nuevos gustos y también nuevas necesidades. Los negocios empiezan a
invertir en publicidad on line y buscan posicionarse en las redes sociales. Sobre
este punto debemos advertir que las redes sociales no son toda la solución al
problema de promoción empresarial, sino saber qué tipo de red se necesita y
cuál es el segmento donde se debe incursionar.
He visto
gente que cree que, porque su negocio está en determinada red como Facebook,
las ventas crecerán por inercia. Ojo, Facebook no es la solución a todos los problemas.
Todo dependerá si busca posicionar el negocio o busca nuevos clientes. El posicionamiento
de marca si puede ayudar más adelante en el incremento de las ventas.
No obstante,
ttodos los
esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor
de todas las actividades de la empresa. La razón de ser de las empresas es el
mercado y el mercado son los clientes.
No olvidemos que el cliente moderno es la persona más importante de nuestro
negocio y no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. Nos está comprando
un producto o servicio y está haciéndonos un favor porque puede hacerlo en la
competencia.
Es
el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano
de carne y hueso con sentimientos y emociones. Es una persona que nos trae sus
necesidades y deseos. Nuestra misión es satisfacerlo.
Gustos, sabores y colores
Sobre gustos, sabores y colores no hay nada determinado.
Los nuevos hábitos (nuevos para los de mayor edad), que en realidad son los
hábitos y costumbres de las nuevas generaciones son distintas, según la edad, zona
geográfica, estrato social, sexo y nivel académico.
No supongamos que las nuevas generaciones adoptan
los gustos que a otros (expertos, técnicos y especialistas) les agrada. Un
joven de una zona emergente y marginal tiene distintas costumbres que otro
joven de una zona residencial.
Aún hasta las salas de cine han cambiado sus
formatos y precios. Hay películas que no se proyectan en determinadas zonas. La
ropa no tiene el mismo precio en centros comerciales de ciudades emergentes que
industrializadas.
Algunos jóvenes, millennials (generación X) y centennials
(generación Y), no tienen las mismas experiencias de compras en determinadas
circunstancias. Eso se debe en parte a la falta de oportunidades que algunos no
tuvieron.
Cuando aparecieron los celulares sólo eran
teléfonos móviles nada más. En la actualidad son teléfono, calculadora,
filmadora, cámara fotográfica, radio, televisión y otras opciones de internet. Si
todo está cambiando, también debemos hacerlo nosotros.
Si bien el mundo digital o internet de las cosas
son el pan de cada día con pagos digitales, robótica, inteligencia artificial,
realidad virtual y aumentada, y otras herramientas de la tecnología de la
información, la transformación digital se ha tornado en transformación
organizacional.
Sin embargo, si no se entiende ese proceso, no
habrá muchos cambios en las organizaciones y, por lo tanto, en la vida del
cliente.
Existen herramientas tecnológicas y predicciones comprobadas que sí nos
pueden acercar en parte hacia el conocimiento del cliente. Pero sólo nos
acercarán.
Hoy en día las
organizaciones segmentan sus negocios. Ya no existen negocios “todistas”. Hay especialidades.
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