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| WILBER DONGO DÍAZ |
MICROFINANZAS En el
sistema de cajas municipales de ahorro y crédito, la Caja Arequipa, se
constituido en los últimos años en la empresa líder del sector por muchas
razones. Sobre el reto de las microfinanzas en general, y el rol de la Caja
Arequipa en particular, Wilber Dongo Díaz, gerente central de Negocios, expresa
los principales lineamientos y perspectivas de la industria. De acuerdo a
las estadísticas de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras de
Fondos de Pensiones (SBS), la Caja Arequipa sigue avanzando sostenidamente en
su consolidación.
La gestión de la institución tiene como claro objetivo consolidarse
como la institución financiera peruana con mayor satisfacción al cliente. La
estrategia al cliente que tiene por nombre “encájate”, expresa una cultura de
un servicio de calidad al cliente en todas las áreas y unidades de negocio.
“La idea y
objetivo principal es que logremos ser un referente en microfinanzas, como
ahora lo somos internacionalmente, no sólo como buenos resultados, sino como
una organización de cultura que ofrece bienestar hacia su prójimo”, revela
Wilber Dongo Díaz.
La Caja
Arequipa no sólo debe conocerse por su tamaño, solidez, rendimiento de
utilidades y liderazgo, sino también, por ser una empresa que genera bienestar
al prójimo. Se requiere que este buen servicio llega también a toda la
industria microfinanciera y los exhiba como un excelente modelo. Debe
transcender a la entrega de un crédito y recepción de ahorros para ser parte
activa de los sueños de las personas. Esa es la forma en la cual trabaja la
Caja Arequipa en los últimos años para consolidar su propuesta de valor.
CULTURA DE VALOR
Sin
descuidar la actividad principal que son los negocios, el foco de la atención
del directorio y gerencias está en el grupo humano. Se está cambiando mucho la
estrategia de cómo seleccionar al personal que tenga esa pasión por las
microfinanzas, desde los procesos de selección e inducción hasta el
entrenamiento especializado en cada área. Ello permite a la organización tener
una cultura definida de servicio.
Desde hace
tres años aproximadamente, los programas de capacitación y especialización que
se han realizado han contribuido con el fomento de una nueva cultura de valor.
Todo ello reforzará la estrategia de “encájate” que la organización viene
desarrollando como atmósfera de servicio al cliente.
AUTOMATIZACIÓN
Paralelamente
se está trabajando en la automatización de casi todos los procesos prioritarios
para que se cumplan los objetivos de negocios y se mejoren todos los servicios
que se ofrecen al público.
Acerca de la
Billetera Móvil (BIM), el gerente central de Negocios de la Caja Arequipa,
afirmó que desde que nació el modelo auspiciado por el gobierno, la
organización se sumó a esa iniciativa, revelando que aún existen procesos por
mejorar.
“He notado
que algunas instituciones han empezado a realizar sus propios monederos
electrónicos, afectando de alguna manera, lo que se quería hacer de manera
conjunta. Sin embargo, las entidades financieras también están desarrollando
sistemas complementarios al BIM”, argumentó. Efectivamente, en la actualidad,
casi todas las instituciones financieras peruanas, tienen sus propios sistemas
móviles, donde mediante diversos aplicativos, se realizan un buen número de operaciones
financieras.
La ventaja
que hay en el Perú, en los últimos meses, es que el costo de estos servicios
como el “home banking” o telefonía móvil se ha reducido enormemente, e incluso,
estas transacciones se realizan en tiempo real. Tanto el BIM como estos
sistemas electrónicos, están contribuyendo con la bancarización y la inclusión
financiera en el Perú. El uso de las telecomunicaciones, procesos y productos
digitales viene contribuyendo con la inclusión financiera de miles de peruanos,
especialmente de aquellos que viven en zonas emergentes y periféricas de la
ciudad.
Para Wilber
Dongo, aún tienen como objetivo consolidarse territorialmente con un
crecimiento orgánico propio, teniendo como meta que para el 2018, la Caja
Arequipa tenga plena cobertura en todo el ámbito nacional, con oficinas propias
en cada región del país. Este año ingresan a dos nuevas regiones, faltándoles
sólo tres regiones en el norte peruano.
En cuenta se
consoliden en todo el país, el nuevo objetivo será ofrecer servicios digitales.
Ofrecer tecnologías mediante los kiokos multimedia y cajeros automáticos más
modernos, porque el avance tecnológico ha revolucionado el quehacer de las
personas. Ahora el público puede acceder a cualquier servicio para hacer
transacciones de compras, pagos y movimientos financieros de universidades,
tiendas comerciales, bancos, farmacias, colegios, clínicas, servicios públicos,
locales de entretenimiento, supermercados, etc. Aún puede retirar dinero de
crédito alguno mediante diversas tarjetas, sin necesidad de ir personalmente al
local financiero y sin moverse de su casa u oficina, y con seguridad.
Wilber Dongo
Díaz, avizora que, en los siguientes años, la población en general, usará los
nuevos servicios tecnológicos y eso cambiará la vida de las personas de manera
radical. Y todo a menor costo operativo. El internet siempre será más barato
que una ventanilla. No habrá costo de alquiler, salarios, impresión, voucher,
atención, etc.
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