¿CÓMO MANEJAR LA CRISIS EN EL NEGOCIO?

Todo negocio, cualquiera sea su tipología o tamaño, siempre tiene riesgos que van desde la deficiente gestión del dueño o administrador, hasta aquellos causados por terceros o desastres naturales o provocados, en todo caso, casi siempre por causa humana. La crisis impacta negativamente en el negocio y crea una situación peligrosa, aunque debemos afirmar que no todas las crisis son dañinas, pero si no se saben manejar adecuadamente, provocará un siniestro financiero y material en el negocio.

Muchas veces, los emprendedores son excelentes líderes que sacan a flote a una organización empresarial, pero eso no significa que el éxito está garantizado ante la crisis que se ha presentado.

Una de las crisis más difíciles que se debe afrontar es aquella que afecta a la reputación del negocio, porque incide directamente en los clientes compradores, quienes son las columnas de todo negocio. Las crisis financieras se pueden solucionar con nuevas inyecciones de dinero, las de gestión con la contratación de especialistas, las crediticias con mejores estratégicas de crédito, las materiales con la compra de nuevos insumos, pero las de reputación es más compleja resolverlas en el corto plazo. La reputación se logra en el tiempo y cuesta mucho trabajo, pero impactar negativamente en la reputación, sólo se requiere algunos minutos.

EL BUEN MANEJO

La gestión de crisis debe ser manejada por personas entrenadas, con experiencia y conocimiento, pero siempre será un trabajo de toda la organización. Es decir, de todos los colaboradores.

Sin embargo, la mejor gestión de crisis es aquella donde se puede detectar a tiempo los riesgos que tiene un negocio.

Pongo algunos ejemplos. En las instituciones financieras, especialmente aquellas vinculadas con las microfinanzas o el cooperativismo existe una alta rotación del personal. Gente que va y viene, generando la consecuente pérdida de cartera. Esta situación las observo también en las empresas de alquiler de vehículos, hotelería, restaurante y otras actividades de servicio. Los trabajadores se retiran de un negocio llevándose parte de la cartera de clientes, y harán lo propio cuando se vayan de allí.

También está la falta de compromiso de colaboradores jóvenes con respecto a “ponerse la camiseta” de las empresas donde trabajan. No podemos generalizar, pero en un 80% la realidad es así. Otros abusan de las condiciones laborales. Hay quienes abusan diariamente en sus trabajos. Utilizan los minutos de tolerancia como si fuera parte del horario de entrada, cuando los minutos de tolerancia no es la hora de ingreso. Sólo se usa en casos excepcionales y no todos los días.

Asimismo, aún en los pequeños negocios, la ausencia de una adecuada ética y valores permiten que los servidores sean malcriados con los clientes, que jamás volverán a ese negocio. Ofrecen productos pasados o con fecha de vencimiento, usando la estrategia de “Pepe el vivo”. Lo peor de todo es que hacen alarde de sus acciones, donde algunos malos jefes aplauden esa actitud. Algunas oficinas de Recursos Humanos, sólo se limitan a seleccionar a personas con buen currículo académico, olvidándose del perfil del colaborador y de sus valores morales, no religiosos, que es otra cosa.

No obstante, en todo negocio existen personas que tienen un expertise adecuado para asumir la responsabilidad de detectar los posibles riesgos, porque son idóneas para realizar el trabajo. Tienen la pericia, en usos casos por su formación académica, y en otros por su experiencia profesional en este tipo de trabajo.

Es un craso error dejar todo el problema para que el área de Comunicación Social o Asuntos Corporativos (Imagen Institucional, Reputación, Prensa, Relaciones Públicas, Márketing, Protocolo, etc.) o “Grupo Especial” resuelva el problema. Al igual que Defensa Civil, el cuidado de la reputación empresarial es tarea de todos.

Pero ¿qué pasa si el negocio es pequeño y no hay fondos para tener una Oficina de Comunicaciones?  Alguien debe asumir esa tarea. Probablemente, la persona más prudente y sabia de la organización, o se puede recurrir al servicio de asesores externos.

Es verdad que un comunicador social posee las herramientas para saber identificar los riesgos y manejarlos adecuadamente, pero también existen otros profesionales que por su experiencia y manejo de gestión pueden realizar un trabajo eficiente. Al final, de lo que se trata es que todos aporten ideas para encontrar las soluciones al problema. (CSM)